Vocabulaire · Management

CRM (gestion de la relation client)

Le CRM (Customer Relationship Management) est une stratégie de gestion centrée client doublée d'un outil informatique. Il centralise toutes les interactions (commerciales, marketing, SAV) avec chaque client pour personnaliser la relation.

1. Stratégie CRM — placer le client au centre Idée : SUIVRE chaque client le long de son cycle de vie (prospect → achat → fidèle → churn). Personnaliser les actions : offres adaptées, support proactif, recommandations. Le coût d'acquisition étant ~5x celui de fidélisation, le CRM est un levier.

2. Données centralisées Le CRM CENTRALISE : coordonnées, historique d'achats, interactions (mails, appels, tickets), préférences, statut (CA, marge, NPS). Vue 360° accessible aux services VENTE, MARKETING, SAV, FINANCE — fin des silos qui pénalisent l'expérience.

3. Outils du marché SALESFORCE (leader mondial), HUBSPOT (PME et inbound marketing), MICROSOFT DYNAMICS, ZOHO, ODOO (open source), PIPEDRIVE. SaaS dominants. Modules typiques : ventes (pipeline), marketing automation, service client, e-commerce, analytics.

4. Enjeux et limites ENJEUX : adoption par les équipes (un CRM mal alimenté n'a pas de valeur), QUALITÉ des données, RGPD (consentement, sécurité, effacement). RISQUE : déshumaniser la relation par trop d'automatisation. Le CRM est un OUTIL ; la culture le précède.

5. Pièges courants Quatre outils à distinguer. CRM : relation client (ventes, marketing, SAV). ERP : opérations internes (compta, RH, production). SCM : chaîne logistique fournisseurs. MARKETING AUTOMATION : sous-ensemble du CRM, scénarios automatisés.

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