Consommateur / Usager
DéfinitionLe consommateur achète un bien ou service sur un marché : relation marchande, il paie un prix. L'usager bénéficie d'un service public sans paiement direct proportionnel (école, santé, transports publics).
1. Logique différente CONSOMMATEUR : agit sur un MARCHÉ, choisit librement, paie un prix lié au coût. Logique commerciale. USAGER : utilise un SERVICE PUBLIC, n'a pas toujours le choix (école de quartier), ne paie pas (ou peu) directement (financé par l'impôt).
2. Droits différents CONSOMMATEUR : protégé par le droit de la consommation (Code de la consommation, garanties, droit de rétractation). USAGER : protégé par les principes du SERVICE PUBLIC (continuité, égalité, adaptabilité).
3. Frontière qui se brouille De plus en plus, on parle de l'usager-CONSOMMATEUR car les administrations adoptent des logiques commerciales (qualité de service, satisfaction). À l'inverse, certaines entreprises se voient comme rendant un service d'utilité publique.
4. Implications stratégiques Pour une entreprise : étudier le COMPORTEMENT du consommateur (achats, choix de marque). Pour une administration : étudier les BESOINS et la SATISFACTION de l'usager (accessibilité, simplicité, qualité du service).
5. Pièges courants Quatre figures à distinguer. CONSOMMATEUR : achat marchand, paie un prix. USAGER : service public, financé par l'impôt. CLIENT : relation commerciale durable, B2B inclus. PROSPECT : cible identifiée non encore convertie.
La distinction entre consommateur et usager tient à ce que :
Exact. C'était bien B.
Pas tout à fait. La bonne réponse était B : « Le consommateur achète sur un marché, l'usager bénéficie d'un service public sans relation marchande directe ».
Envie d'enchaîner sur d'autres notions ?