Vocabulaire · Management

Qualité et contrôle qualité

La qualité est l'aptitude d'un produit ou service à satisfaire les besoins (exprimés ou implicites) des clients. Le contrôle qualité vérifie cette conformité aux normes et aux attentes.

1. Pas une notion absolue La qualité n'est pas un absolu, elle se DÉFINIT PAR RAPPORT AUX CLIENTS et à leurs attentes. Une voiture low-cost « de qualité » n'a pas le même niveau d'exigence qu'une berline haut de gamme.

2. Plusieurs dimensions Qualité de CONFORMITÉ (correspond aux spécifications). Qualité PERÇUE (image, ressenti). DURABILITÉ. FIABILITÉ. SÉCURITÉ. Qualité du SERVICE associé. Qualité ENVIRONNEMENTALE.

3. Contrôle qualité VÉRIFICATION pendant et après la production. Échantillonnage statistique. Contrôle à 100 %. Auto-contrôle par les opérateurs. Contrôle externe par des organismes certificateurs (AFNOR, Bureau Veritas).

4. Normes ISO ISO 9001 : management de la qualité (la plus connue). ISO 14001 : management environnemental. ISO 45001 : santé et sécurité au travail. Démarche volontaire mais souvent imposée par les donneurs d'ordres.

5. Pièges courants Quatre niveaux à distinguer. QUALITÉ : conformité aux exigences, satisfaction client. CONTRÔLE qualité : vérification en sortie ou en cours, action CORRECTIVE. ASSURANCE qualité : organisation PRÉVENTIVE, systémique. MANAGEMENT QUALITÉ / TQM : démarche globale, ISO 9001.

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