Processus d'achat

1. Reconnaissance du besoin Le consommateur prend conscience d'un MANQUE ou d'un DÉSIR. Exemples : sa voiture vieillit, il a faim, il veut paraître plus jeune, il a vu une pub qui suscite l'envie. Le besoin peut être PRATIQUE ou ÉMOTIONNEL.

2. Recherche d'informations Plus l'achat est important, plus la recherche est longue. Sources : EXPÉRIENCE personnelle, BOUCHE-À-OREILLE, AVIS en ligne, COMPARATEURS, conseils du vendeur, publicité. Le numérique a TRANSFORMÉ cette étape.

3. Évaluation des alternatives Comparaison des options selon DES CRITÈRES (prix, qualité, image, fonctionnalités, marque, écologie). Les critères dépendent du consommateur (rationnel ou affectif) et du produit.

4. Décision et achat Choix final. Mais il peut y avoir des FREINS de dernière minute (peur, indécision, contrainte budgétaire) ou au contraire des achats IMPULSIFS.

5. Post-achat Étape souvent OUBLIÉE mais cruciale. Le consommateur évalue son achat : SATISFACTION ou DISSONANCE COGNITIVE (regret). Décide de RECOMMANDER ou non. Devient FIDÈLE ou pas. Pour l'entreprise : dernière chance de transformer l'acheteur en ambassadeur.

6. Pièges courants Distinguer le processus d'ACHAT (du besoin au post-achat, vue complète) de l'APPROVISIONNEMENT (sous-ensemble : commander + recevoir, sans phase amont stratégique). Distinguer aussi SOURCING (sélection du fournisseur, début du processus) ≠ NÉGOCIATION (une seule étape, pas le tout).