Communication de crise
DéfinitionLa communication de crise rassemble les actions menées face à un événement grave. Cet événement menace la réputation, l'activité ou la sécurité des parties prenantes.
1. Types de crises ACCIDENTELLE : panne, intoxication, cyberattaque. SOCIALE : grève, harcèlement, conditions de travail. ÉTHIQUE : fraude, corruption, scandale écologique. RÉPUTATIONNELLE : bad buzz sur les réseaux sociaux (déclaration maladroite, vidéo virale).
2. Principes : 3R — Rapidité, Reconnaissance, Responsabilité RAPIDITÉ : réagir vite, dans les premières heures. RECONNAISSANCE : reconnaître les faits sans nier ni minimiser. RESPONSABILITÉ : assumer, présenter des excuses, annoncer des mesures correctives. Le silence est SOUVENT pire.
3. Cellule de crise STRUCTURE dédiée mobilisée pendant la crise : direction, communication, juridique, RH, opérationnels, parfois un consultant externe. Un PORTE-PAROLE UNIQUE (souvent le DG) parle à la place des autres pour cohérence.
4. Préparation en amont Plus la crise est PRÉPARÉE, mieux elle est gérée : SCÉNARIOS anticipés, PROCÉDURES écrites, MEDIA TRAINING des dirigeants, ÉLÉMENTS DE LANGAGE pré-rédigés. Veille et détection des signaux faibles sur les réseaux sociaux.
5. Pièges courants Comm de CRISE (événement NÉGATIF IMPRÉVU : accident, scandale) ≠ comm SENSIBLE (sujets délicats PRÉVISIBLES : PSE, hausse de prix) ≠ comm de CHANGEMENT (transformation INTERNE : fusion) ≠ PRÉVENTIVE (anticiper). Ne pas confondre.
Quels sont les trois principes clés de la communication de crise (3R) ?
Exact. C'était bien B.
Pas tout à fait. La bonne réponse était B : « Rapidité, Reconnaissance des faits, Responsabilité (assumer et annoncer des mesures) ».
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